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電話応対の基本スキル
電話応対を甘く見てはいけません。
基本マナー、シーン別の対応の仕方などトレーニング付きのこの本で学び、
社会人としてさらにレベルアップを目指しましょう！
【目次】
はじめに
本編を読む前に……電話応対はなぜ大切なのか？
PART.1 心構え編
会社のイメージはあなたがつくる
電話は立派な営業活動
声だけのコミュニケーションは言葉の表現力が試される
電話応対の特性を知っておこう
電話コミュニケーションに必要な能力＜聴く＞
電話コミュニケーションに必要な能力＜話す＞
好感度UP間違いなし！電話応対4つのポイント
クレームの捉え方、考え方
クレーム客をファンに変える応対の流れ
PART.2 基本実践編
電話の受け方のポイント
電話のかけ方のポイント
不在時のフォロー
伝言メモの書き方
はじめてのテレアポのかけ方
コミュニケーションの基本は「挨拶」
相手に不快を与える話し方
敬語の意味を理解しよう
わかりやすい言葉、やわらかい表現を使おう
会話のキャッチボールを大切にしよう
上手に質問をしよう
上司などの身内から電話が入ったときの応対
PART.3 感じの良い話し方・聞き方編
否定形を肯定形に変えてみよう
命令形を依頼系に変えてみよう
マイナスになることを先に話そう
あいまいな言葉は避けよう
クッション言葉を巧みに使おう
断り方のポイントをつかもう
傾聴のポイントとテクニックを確認しよう
PART.4 こんなとき、あなたならどうする！？
会社のパンフレットを送って欲しいと電話があった！
お客様の声が小さく、周りの雑音などで聞き取りづらい！
会社に間違い電話がかかってきた！
本日会社に来られるお客様に道案内をすることに！
急いでいるので社員の電話番号を教えてほしいと言われた！
取り次ぎの際に誤って電話を切ってしまった！
社長あての電話を取り次いだら売り込みの電話だった！
問い合わせの内容を誰に回したらいいのかわからない！
自分が電話中に他の電話がなり続けている！
電話で間違えたことを伝えたことに気がついた！
お客様に支払いの催促をすることになった！
基本スキルをアップする 使える！得シート
付録
ビジネス敬語トレーニングシート
ビジネス敬語トレーニングシート（回答）
電話の受け方、かけ方トレーニングシート
・自分の話し方のクセをつかむ
・電話の受け方の流れとポイント
・電話のかけ方の流れとポイント
・不在時の電話対応の流れとポイント
クレーム対応時の話法