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ヒューマンサービスの基礎知識
顧客満足の本質に立ち返ろう。
ヒューマンサービスの原点は「おもてなし」にある！
事前に知っておくべき、ヒューマンサービスの落とし穴など
沢山の事例と合わせてご紹介。
【目次】
PART.1 顧客満足の本質に立ち返る
なぜ顧客満足が必要なのか？
企業の最終目標を達成するために
顧客満足を向上させる要素
ヒューマンサービスの第一歩は、お客様の期待を理解すること
お客様の期待は環境によって変化する
どのレベルの顧客満足を目指すのか
顧客満足の本質に立ち返るべき日本
Column アジア新興国は顧客満足の基本を学ぶ時期
PART.2 ヒューマンサービスの原点は「おもてなし」にあり
ヒューマンサービスに必要な「おもてなし」の心
ヒューマンサービスは組織的活動が大切
ヒューマンサービスの本質は、期待を超えること
顧客心理の変化を察知したおもてなしを
ヒューマンサービスの行き着く先は、生涯顧客の創造
Column ヒューマンサービスとコストのバランス
PART.3 ここに気を付けて！ヒューマンサービスの落とし穴
初級1「電話で”少々お待ち下さい”と言って長い時間待たせる」
初級2「電話をしたら、担当部署がわからずたらい回しにされた」
初級3「服を見ているのに、隣りで在庫整理をしている」
初級4「サービススタッフの服がしわくちゃだった」
初級5「重い荷物を持っているのに誰も手伝おうとしてくれなかった」
初級6「チェックインやチェックアウトに時間がかかる」
初級7「待ち時間が長く、あとどれくらい待てばいいかわからない」
初級8「買い物のときに預けた荷物の扱いがいい加減だった」
初級9「全く話しかけずにマッサージをしてくる」
初級10「急いでいると伝えているのに、ゆっくり対応された」
初級11「服が散らかったままになっている」
初級12「一人で買い物したいのに、店員が話しかけてくる」
初級13「入店時に”いらっしゃいませ”の一言がない」
初級14「予約していた商品を店に取りに行ったが、店員の誰もが内容をよくわかってなかった」
初級15「スタッフに質問すると、専門用語ばかり並べられて、意味がわからなかった」
初級16「店舗駐輪場が乱れているのに、誰も整列しようとしない」
初級17「同じ商品をしつこくすすめてくる」
初級18「コップの水が空なのに、誰も入れに来ない」
初級19「お金を触った手で料理を作っていた」
初級20「フロアスタッフを呼んでも返事がなかった」
初級21「ホールスタッフ同士が私語で盛り上がっている」
初級22「明らかに後に来た人に先に料理を出している」
初級23「運転手が道を知らないのに走り続け、約束の時間に遅れた」
初級24「急発進・急ブレーキばかりで不快な思いをさせられた」
初級25「駅の売店で新聞を買ったら濡れていた」
初級26「商品に傷がついているのに、そのまま売ろうとされた」
初級27「レジで待たされたのに、”お待たせしました”の一言もなかった」
応用1「何度も店を利用しているのに”初めてですか？”と聞かれた」
応用2「アトラクションへ誘導する時の対応が雑だった」
応用3「他の騒いでいるお客様がそのままにされていて、不快な思いをした」
応用4「番号札を取ってからずっと待たされている」
応用5「閉店間際に入店したら、とても対応が悪かった」
応用6「高額な料理をむやみにすすめてくる」
応用7「お皿を下げるタイミングが、早すぎたり遅すぎたりする」
応用8「在庫のない商品の入手方法を聞いたら、冷たくあしらわれた」
応用9「取引先企業に訪問した際、見送りがそっけなかった」
応用10「部屋が寒過ぎるのに、温度調整をしてくれない」
応用11「お手洗いの場所を聞いたら、”そちらです”の一言しかなく、案内してもらえなかった」
応用12「レジが込み合っているのに、品出しをしている店員が手伝おうとしない」
応用13「子どもが大騒ぎをしていても店員が注意をしない」
応用14「休止中のレジに店員が入ったとき、元の列に並んでいる客から優先で案内してもらえない」
PART.4 日本が世界に誇る「おもてなし」の極意
おもてなしの文化が息づく日本
おもてなしの要素は多種多彩
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